Interview met Stijn De Graef over adviesverlening en het belang van menselijk contact in tijden van AI
Onlangs was Stijn De Graef van GRAEF Accountancy uit Essen te gast in ons Sterk Digitaal-webinar over de kracht van adviesverlening en de effectieve meerwaarde van de accountant. Hij deelde er met plezier zijn visie op het geven van advies, het versterken van klantencontact, het gebruiken van data en het durven experimenteren met AI om juist méér menselijk contact te creëren. In onderstaand interview vatten we de belangrijkste inzichten uit het gesprek voor je samen.
Dag Stijn, kan je jezelf en je kantoor kort voorstellen?
“Ik ben Stijn De Graef van GRAEF Accountancy, een kantoor met een 15-tal mensen. We zitten in Essen, hebben een heel divers cliënteel en zijn al geruime tijd volop bezig met digitalisering. We zetten er volledig op in en leggen een stevige basis om onze workflows soepel te laten verlopen.” Het einddoel voor Stijn en GRAEF Accountancy: klanten zo goed mogelijk adviseren. “We proberen zoveel mogelijk touchpoints met onze klanten te creëren. Door proactief te werken en grip te hebben op de actuele cijfers, proberen we snel te schakelen en onze klanten optimaal te begeleiden. We stellen ons op als partner, die onze klanten écht helpt.”
’Advies’ lijkt wel een buzzword geworden: wat houdt dit precies in voor jou?
“Wat is advies? Dat is een terechte vraag - zeker omdat er tegenwoordig zoveel rond te doen is en het in de toekomst waarschijnlijk nog belangrijker zal worden. Voor ons is dat advies tweeledig. Enerzijds zetten we hard in om onze klanten tijdig te informeren en inzicht te verschaffen in hun cijfers. Anderzijds - wat nog veel belangrijker is - gaan we vanuit die rapportages ook meer in contact treden met onze klanten.” Advies is voor GRAEF Accountancy dan ook een stukje menselijke connectie. “Door digitalisering dreigt het contact soms wat te verwateren: met ons kantoor willen we bewust het omgekeerde bereiken.”
“Soms wordt iets advies genoemd, terwijl dat voor mij gewoon bij onze job hoort. Een nieuwe wagen laten aanschaffen of niet, kiezen tussen renting of leasing, een kantoor huren of nog even wachten… Door gewoon je job als accountant goed te doen, geef je eigenlijk al veel advies. Voor mij is advies veel meer strategisch.”
De nood aan advies is bij elke klant anders: hoe pakt GRAEF Accountancy dit aan?
“Voor iedereen is advies inderdaad anders. Sommigen willen dat heel graag, anderen geven er bijzonder weinig om. Om aan die specifieke voorkeuren tegemoet te komen, hebben wij onze klanten opgedeeld in segmenten. We hebben er echt labels opgeplakt, waarmee je heel snel kunt gaan filteren in Bizzcontrol.” GRAEF Accountancy weet op die manier heel goed welke klant wat nodig heeft. Stijn geeft een voorbeeld: “Denk bijvoorbeeld aan operationele kmo’s. Die hebben nood aan proactieve begeleiding en snelle feedback. Met hen gaan we veelvuldig sparren en schakelen, zodat we tendensen kunnen ontdekken en, indien nodig, kunnen bijsturen.”
GRAEF Accountancy zet hard in op klantencontact: hoe uit zich dat in de dagelijkse werking?
“We stimuleren ons team om in plaats van te mailen eens de telefoon op te pakken. Sterker nog, we zetten daar zelfs KPI’s op: elke medewerker moet elke maand minstens x-aantal klanten bellen. Ik vind dat super belangrijk en geloof ook in het gezegde: ‘De beller is sneller’. Dat is ook zo: je krijgt sneller iets gedaan aan de telefoon én je hebt ineens ook persoonlijk contact met je klant.” Stijn gelooft ook in de kracht van coaching en training: “Ons kantoor volgde een training over communicatie, zodat ons personeel voldoende gewapend is - via mail, maar ook face-to-face of telefonisch - om contact op te nemen met de klant. Die communicatieve skills gaan alleen maar belangrijker worden in onze job.”
“Ik verwacht dat ten laatste tegen 2030 75% van ons kantoor digitaal of geautomatiseerd zal verlopen. De andere 25% zal volledig gericht zijn op het menselijke: klantencontact, strategisch meedenken, met je klant sparren… Accountantskantoren zullen profielen nodig hebben die die communicatieve skills willen - en kunnen - opnemen.”
Zorgt meer klantencontact ook voor een verschuiving van een reactieve boekhouding naar een proactieve?
“Zeer zeker. Alle dossiers van onze klanten zitten in Bizzcontrol. Dat is onze cockpit, onze bron van data. Op basis van die data - en alle triggers die we hebben ingesteld om ons signalen te geven - gaan we analyses trekken, tendensen spotten en klanten contacteren. Omdat de software visueel zo sterk is, zien we in één oogopslag meteen of een dossier positief of negatief is.” Dit zijn waardevolle inzichten om een gesprek op te starten: “Als een dossier er slecht uitziet, kunnen we daar meteen op reageren. Vroeger waren jaarrekeningen gefocust op het verleden. En eigenlijk was je te laat. Nu heb je veel meer toekomstgesprekken.”
Waar past artificiële intelligentie binnen dit verhaal? En, hoe gebruik je AI binnen je kantoor?
“We zetten heel hard in op artificiële intelligentie. We lezen er veel over, volgen verschillende trainingen, durven met diverse tools experimenteren en implementeren AI ondertussen ook meer en meer in onze procedures en onze dagelijkse werking.” GRAEF Accountancy gebruikte erg veel ChatGPT, maar koos sinds kort voor Claude: “We vinden Claude een geweldige AI-tool en gebruiken deze toepassing vandaag veel meer dan ChatGPT. Ik zou dit ook als tip willen meegeven: blijf experimenteren met artificiële intelligentie, zodat je vindt wat bij jou past. AI gaat niet meer verdwijnen, dus je moet het resoluut durven omarmen.”
“AI zorgt voor meer snelheid. En die snelheid zorgt op zijn beurt voor meer daadkracht en wendbaarheid. Snellere analyses en betere rapporten brengen veel vlugger het gesprek met je klant op gang, waardoor je nog voldoende tijd hebt om bij te sturen. Onze gesprekken gaan nog maar 50% over het verleden, de andere 50% blikken we vooruit naar de toekomst.”
GRAEF Accountancy hamert hard op ‘the human touch’: staat AI hier dan niet haaks op?
“Integendeel: het versterkt elkaar. Artificiële intelligentie is er vooral voor het routinewerk. De echte kennis en expertise blijft bij ons, de accountant. Wij kennen de context, kunnen empathisch meedenken en vellen op basis van alle beschikbare parameters een weloverwogen oordeel.” AI zorgt volgens Stijn voor meer waarde voor de klant: “Wij gebruiken AI om onze klanten te waarschuwen, begeleiden, stimuleren of ontzorgen. Kortom, om het gesprek op gang te brengen. Bizzcontrol geeft ons bijvoorbeeld, vanuit een AI-gedreven data-analyse, interessante punten om met de klant te bespreken in een één-op-één gesprek. Dat helpt ons team enorm.”
Klantencontact vergt mensenkennis: hoe monitor je wat je klanten écht nodig hebben?
“We monitoren dat op twee manieren. Enerzijds monitoren we alles via data. Als accountant heb je massa’s data voorhanden, waar we - om eerlijk te zijn - soms zelfs nog te weinig mee doen. Anderzijds houden we ook op een menselijke manier de vinger aan de pols. We organiseren bijvoorbeeld ons GRAEF Café, een informele bijeenkomst voor onze klanten.” Deze menselijke aanpak past naadloos bij de visie van GRAEF Accountancy: “We zien klantencontact als een continu proces. Klanten geven aan dat ze vooral ontzorgd en helder geïnformeerd willen worden op een menselijke en bevattelijke manier. En precies daarom gaan we het liefst zo vaak mogelijk met hen in dialoog.”
Tanguy helpt de inzichten van accountants scherp en consistent te vertalen naar woorden die impact hebben.
